市消协上半年投诉统计分析报告表明：

“质量”困扰消费者 网络欺诈投诉多

　近日，市消协发布了今年上半年投诉情况分析，全市各级消协上半年共受理消费者投诉1418件，解决1416件，解决率为99%，为消费者挽回损失约98万元。

　统计分析各类投诉，质量依然是消费者投诉最多的问题。营销合同、广告类引起的纠纷有不同程度的上升。同时，服务类投诉、家用电子电器类和百货类投诉占据前三位。

　服务类投诉居首位

　今年上半年，服务类的投诉达到621件，占投诉总量的44%，是消费者投诉最多的类别。消费者投诉的问题主要集中在售后服务、营销手法和态度方面，具体表现在：不按照《消费者权益保护法》、“三包”等法律法规处理消费者投诉，售后服务意识和服务质量不理想；隐瞒商品或服务的真实信息，侵犯消费者的知情权；销售行为带有欺诈性质，最常见的是网上购物被骗；服务不规范，管理不到位导致服务质量不高，主要体现在快递物品遗失、送洗衣物被损坏；服务态度差，不尊重消费者，双方发生争执。

　手机和计算机类投诉上升

　手机和计算机类产品的投诉今年上半年持续上升，造成这两大行业投诉量持续增长的主要原因有：一是一些厂商为了追求高额利润，不惜降低成本、偷工减料，造成产品质量低劣；二是有的经营者疏于管理，没有监督抽查，没有严格把好产品销售前的检验关，致使问题产品流入市场；三是在流通领域还存在假冒伪劣产品，水货、翻新机、非原装配件、盗版软件、三无产品等仍有存在；四是山寨机以其外观新颖、功能众多、价格优势赢得市场份额，但在质量及售后服务方面难以保证，引发的纠纷越来越多；五是大多数经营者售后服务体系不完善，不自觉履行“三包”规定，送修时间长，返修率高；六是法律法规的操作性不强，检测鉴定机构少，商品出现故障一般都由厂家指定维修点进行检测，其公正性让人怀疑。

　网络和电视购物行业问题突出

　网络和电视购物方面，消费者反映的问题集中在质量、售后服务和信用等方面。以网上购物为例，当消费者发现所购商品存在质量问题或与订购商品不符时，只能通过邮寄的方式进行退换或维修，一旦商家不承担责任，消费者身处异地又无发票和三包凭证等证据支持，维权非常被动。同时，网上商家是否具备资质，其真实身份难以查明，作为网站只为买卖双方提供交易平台，它与网上商家之间合作合同的规范性以及是否对消费者承担相应责任目前法律尚未明文规定，这是目前网络欺诈消费投诉快速增长的根本原因。 （陈红生 王小月）